FAQ
Přehled základních otázek, na které možná zrovna hledáte odpověď. Nenajdete ji tady? Ozvěte se nám. Jsme tu pro Vás.
Za jak dlouho objednávka dorazí? / Zboží mi ještě nedorazilo, co mám dělat?
Vše, co na e-shopu označujeme jako skladem, máme připravené k expedici. To ale neznamená, že je každý balíček na cestě ještě ten samý den. Záleží na aktuálním množství objednávek a vytíženosti naší expedice. Obvykle se snažíme odesílat do 2–5 pracovních dnů, samotné doručení pak záleží na dopravci. Jakmile zásilku odešleme, přijde Vám e-mail se sledováním. Pokud se Vám čekání zdá neobvykle dlouhé, napište nám. Rádi se podíváme, kde se Vaše objednávka zdržela. :)
Kdy se objeví novinky na webu? / Je možná rezervace předem?
Novinky přidáváme průběžně, někdy i každý den. Máme své oblíbené základní střihy, ke kterým se vracíme, ale také menší kolekce, autorské motivy a materiály, které už znovu mít nemusíme. Dopředu bohužel rezervace nových kousků nepřijímáme. Pokud se Vám něco líbí a budeme to došívat, informujeme o tom přímo u produktu. Můžete si tak nastavit hlídacího psa a mít ihned informaci, až bude produkt došitý a na e-shopu.
Je ve vašem e-shopu možnost slevy?
Ano, máme věrnostní program. Po přihlášení k zákaznickému účtu se Vám sleva počítá automaticky podle uskutečněných e-shopových nákupů i přihlášených nákupů z prodejny za posledních 30 kalendářních měsíců. Postupně můžete dosáhnout až na 15 %. Neplatí ale na všechny produkty ani v kombinaci s jinými slevami. Všechno podrobněji vysvětlujeme v podmínkách věrnostního programu. Pokud u nás účet už máte a nemůžete se přihlásit, využijte v přihlašovacím formuláři možnost zapomenutého hesla.
Jak mám objednat zboží, které není skladem?
Pokud produkt nebo Vaše velikost nejdou vložit do košíku, je kousek momentálně vyprodaný. U některých základních střihů plánujeme další došití, jindy jde o limitovaný materiál nebo motiv, který se už vrátit nemusí. Občas se nám také něco uvolní z rezervace nebo vrátí zpátky do nabídky. Proto doporučujeme nastavit si přímo u produktu hlídacího psa. A pokud Vás zaujal některý konkrétní střih, napište nám. Třeba budeme vědět, jestli chystáme podobný. :) Také je možné, že daný kousek nemáme na e-shopu, ale na prodejně. Klidně nám napište a zjistíme jeho dostupnost.
Vložím zboží do košíku, ale než objednávku dokončím, je vyprodané. Co s tím?
U posledních kusů se to bohužel stát může. Vložení do košíku ještě není rezervace a někdo jiný může být s dokončením objednávky o chvilku rychlejší. Mrzí nás to. Zkuste si u produktu zapnout hlídacího psa, někdy se kousek ještě uvolní. A klidně nám napište, rádi se podíváme, jestli se dá něco vymyslet.
Mám představu o vlastním produktu, ušijete mi ho?
Samostatnou zakázkovou výrobu podle individuálních návrhů bohužel neděláme. Naše dílna šije kolekce Black Mountain a nemáme kapacitu připravovat jednotlivé nové střihy a materiálové kombinace na přání. U vybraných hotových kousků ale umíme upravit například délku nebo jiný rozměr – podrobnosti najdete v informacích o úpravách. A pokud máte nápad, co Vám v nabídce chybí, napište nám. Podněty od zákaznic bereme při vymýšlení novinek vážně. :)
Líbí se mi váš produkt, ale chtěla bych jinou barvu nebo motiv. Ušijete mi ho?
Barvy a vzory jednotlivě na přání bohužel měnit nemůžeme. Často ale pracujeme s oblíbenými střihy opakovaně, takže se třeba časem objeví kombinace přesně pro Vás. :) Trochu jiné je to s výšivkami. Na vybrané naše produkty lze po domluvě přidat některý z motivů, které už máme vytvořené. Vlastní motivy na zakázku však běžně nepřipravujeme. Více najdete v informacích o dodatečné výšivce. A pokud si nejste jistí, napište naší Jítě na jitka@blackmountain.cz.
Potřebuji změnit nebo zrušit objednávku. Jde to?
Napište nám nebo zavolejte co nejdříve a připište číslo objednávky. Pokud ji ještě nemáme zabalenou nebo předanou dopravci, pokusíme se změnu zařídit. U již odeslané zásilky ale do obsahu balíčku zasáhnout nedokážeme. I tak se nám ozvěte, poradíme, jak dál.
Vytvořila jsem dvě objednávky. Můžete mi je poslat dohromady?
Zkuste nám co nejdříve napsat obě čísla objednávek. Pokud je ještě nemáme v expedici zpracované, podíváme se, zda půjdou spojit do jednoho balíčku. Při objednání také můžete zvolit variantu sloučení objednávek a my Vám objednávky sami sloučíme.
Kde se oblečení Black Mountain vyrábí?
Naše oblečení šijeme v České republice. Máme rádi, když víme, kdo za jednotlivými kousky stojí, můžeme hlídat kvalitu a vymýšlet nové střihy společně s lidmi, kteří je pak opravdu šijí. Vedle stálic proto vznikají i menší kolekce, autorské potisky nebo výšivky. Nešijeme oblečení na jednu sezonu – největší radost máme, když se k nám po letech vrátíte v kousku, který Vám pořád slouží. ♥
Je možné u vás zakoupit dárkový poukaz?
Ano. :) Poukaz si můžete objednat na e-shopu v elektronické nebo vytištěné podobě. Zvolíte si hodnotu a pokud potřebujete nějakou speciální částku, vložte poukaz "jiná hodnota" - do poznámky napište hodnotu a my Vám vše upravíme a poukaz na upravenou částku pošleme. V Liberci i Praze Vám poukaz vystavíme také osobně na počkání. Všechny varianty najdete v nabídce poukazů.
Jak rychle mi přijde elektronický dárkový poukaz?
Elektronický poukaz je ideální i jako dárek na poslední chvíli. Po úspěšné online platbě obvykle dorazí e-mailem během několika minut automatizovaným systémem. Pokud platíte převodem, vyčkejte na připsání a zpracování platby. A kdyby e-mail nikde nebyl, zkontrolujte raději i spam a potom nám napište. Rádi ho dohledáme. Pokud spěcháte, vybírejte prosím z částek z výběru, upravitelné částky zpracováváme pouze v pracovních dnech.
Mám dárkový poukaz, ale nestihnu ho vyčerpat. Co s tím?
Naše aktuální dárkové poukazy mají neomezenou dobu platnosti, takže nemusíte nic uspěchat. Vyberte si, až Vám některý kousek opravdu padne do oka. Pokud máte starší poukaz s uvedeným datem platnosti a nevíte si rady, ozvěte se nám a podíváme se na něj individuálně.
Mám dárkový poukaz. Kde všude ho mohu uplatnit?
Poukaz můžete využít na našem e-shopu nebo v kamenných prodejnách v Liberci a Praze. Na e-shopu zadáte jeho kód během objednávky, na prodejně ho jednoduše přinesete s sebou. Nezáleží na tom, jestli jste poukaz pořídili online nebo osobně. :)
Musím dárkový poukaz vyčerpat najednou?
Nemusíte. Klidně si radost rozdělte do více nákupů. :) Pokud chcete využít jen část hodnoty poukazu, napište jeho kód do poznámky v objednávce a částku s Vámi dořešíme ručně. U nákupu za vyšší hodnotu než poukaz pak vyřešíme doplatek.
Chci uplatnit poukaz, ale kód mi nejde zadat. Jak postupovat?
Někdy jde jen o technické omezení košíku – například když je hodnota poukazu vyšší než hodnota objednávky. Napište nám na info@blackmountain.cz nebo zavolejte na 608 150 042. Pošlete nám kód poukazu a společně najdeme řešení. :)
Kde si mohu oblečení vyzkoušet nebo vidět naživo?
Máme vlastní prodejny v Liberci a Praze. Sortiment je podobný jako na e-shopu, ale z kapacitních důvodů tam nemáme úplně všechno – a občas tam zase objevíte něco navíc. :) Pokud si chcete být jistí, že na Vás bude konkrétní kousek čekat, objednejte si ho přes e-shop s osobním odběrem. Na místě si ho můžete vyzkoušet a teprve potom se rozhodnout. Nemusíte nic platit předem ani si všechno objednané odnést. Do Liberce doplňujeme objednávky denně, do Prahy je zasíláme přibližně čtyřikrát týdně.
Kdy si mohu objednávku na prodejně vyzvednout a jak dlouho tam počká?
Počkejte prosím na zprávu, že už je objednávka připravená k vyzvednutí. To je důležité hlavně u Prahy, kam se zboží z naší expedice převáží. Na prodejně Vám objednávku podržíme jeden týden. Máme omezený prostor, proto pokud víte, že to nestihnete, ozvěte se nám co nejdřív a zkusíme najít řešení.
Mohu na prodejně využít dárkový poukaz koupený na e-shopu?
Ano, samozřejmě. :) Vezměte ho s sebou, ať už ho máte vytištěný nebo v elektronické podobě. Stejně tak můžete na e-shopu využít poukaz, který jste pořídili na některé z prodejen.
Mohu na prodejně uplatnit věrnostní slevu?
Ano. Stačí nám ukázat přihlášený zákaznický účet s výší Vaší slevy nebo na prodejně nahlásit e-mail, pod kterým jste u nás registrovaní. Slevu si vždy zkontrolujte při převzetí; zpětně ji bohužel neumíme přidat. Podrobnosti jsou v podmínkách věrnostního programu.
Kde naše prodejny najdu a kdy mají otevřeno?
Najdete nás v Liberci v Železné ulici a v Praze na Karlínském náměstí. Přesné adresy, aktuální otevírací dobu i kontakty najdete na stránce kamenných prodejen. Před cestou se tam raději mrkněte, obzvlášť kolem svátků. :)
Mohu přijít nakoupit i bez objednávky z e-shopu?
Určitě! :) Naše prodejny nejsou jen výdejní místa. Můžete se přijít podívat, oblečení si v klidu vyzkoušet a vybrat si, co Vám opravdu sedí. Žádnou objednávku předem nepotřebujete.
Najdu na prodejně stejné oblečení jako na e-shopu?
Sortiment je podobný, ale úplně stejný není. Na prodejnách nemáme z kapacitních důvodů všechny kousky a velikosti z e-shopu, někdy tam ale naopak objevíte něco navíc. Pokud se chystáte kvůli konkrétnímu produktu, doporučujeme si před cestou ověřit jeho dostupnost přímo na prodejně. Kontakty najdete tady. :)
Poradíte mi na prodejně s velikostí nebo výběrem střihu?
Moc rádi. :) Každému sedí něco trochu jiného a někdy je nejlepší si několik střihů rovnou vyzkoušet. Na prodejnách Vám pomůžeme s výběrem velikosti, střihu i kombinací jednotlivých kousků. Nemusíte dopředu přesně vědět, co hledáte.
Jak můžu na prodejně zaplatit?
Na našich prodejnách můžete platit hotově, kartou, QR kódem nebo dárkovým poukazem Black Mountain. Pokud využíváte náš věrnostní program, nezapomeňte se při nákupu připomenout, abychom mohli zkontrolovat Vaši slevu. Podrobnosti najdete v podmínkách věrnostního programu.
Mohu na prodejně vrátit nebo vyměnit zboží zakoupené na e-shopu?
Ano, samozřejmě. :) Kousek můžete přinést do Liberce nebo Prahy, ideálně i s číslem objednávky. Pokud ho chcete vyměnit, na místě se společně podíváme na možnosti a dostupné zboží. Při vrácení peníze odesíláme zpět na účet, nevyplácíme je na prodejně v hotovosti. Podrobnosti k celému postupu najdete na stránce vrácení a výměny.
Kolik stojí doprava a jak mohu zaplatit?
Aktuální možnosti a ceny dopravy i platby najdete na stránce dopravy a platby. Vybrat si můžete doručení do výdejního místa, na adresu nebo osobní odběr v Liberci a Praze. Konkrétní dostupné možnosti a cenu vždy uvidíte také přímo v košíku.
Posíláte zboží také na Slovensko nebo do dalších zemí?
Ano, posíláme i na Slovensko a podle možností dopravců také do dalších zemí. Dostupné způsoby dopravy a cenu uvidíte při vyplňování objednávky. Pokud Vaši zemi v nabídce nenajdete, napište nám, podíváme se, co je možné. :)
Zadala jsem platbu kartou nebo online, ale neproběhla. Co teď?
To se občas stane. Nejprve prosím zkontrolujte, zda Vám nepřišlo potvrzení o zaplacení, ať nehradíte objednávku dvakrát. Pokud platba skutečně neproběhla, můžete využít údaje k bankovnímu převodu nebo QR kód z potvrzovacího e-mailu. Chcete raději znovu zaplatit kartou? Napište nám číslo objednávky a pošleme Vám nový platební odkaz.
Balíček už měl dorazit, ale od dopravce nemám žádné informace. Co mám dělat?
Jakmile balíček odešleme, přijde Vám e-mail se sledovacím číslem zásilky. Podle něj můžete zkontrolovat, kde se balíček právě nachází. Pokud se přeprava zasekne nebo informace nedávají smysl, ozvěte se nám. Rádi dopravce kontaktujeme a pomůžeme zásilku dohledat. Hlavně v rušnějších obdobích se občas něco zdrží, ale nechceme Vás v tom nechat samotné. :)
Líbí se mi produkt z vaší nabídky, ale potřebuji úpravu na míru. Je to možné?
U řady našich kousků ano. :) Umíme například upravit vybrané délky a rozměry, ale ne každý střih a materiál to dovolí. V podrobných informacích o úpravách najdete, co všechno zvládáme, a konkrétní službu si můžete objednat v nabídce úprav. Pokud si nejste jistí, napište nám nebo se stavte na prodejně, rádi to s Vámi probereme.
Jak dlouho trvá úprava oblečení?
Záleží na náročnosti úpravy a vytíženosti naší dílny. Obvykle počítejte přibližně se 2–3 týdny. Pokud na kousek spěcháte, napište nám předem. Nemůžeme slíbit, že každou úpravu zvládneme hned, ale podíváme se na možnosti.
Mám od vás oblečení, které potřebuje opravit. Jak mám postupovat?
Určitě nám napište, ideálně i s fotografií a krátkým popisem problému. Opravujeme povolené švy, poutka, podšívky, výšivky, knoflíky nebo zipy u kabátků. Běžné opravy našich výrobků provádíme zdarma. Po domluvě můžete kousek zaslat nebo přinést na některou z našich prodejen. Prosíme jen, aby bylo nošené oblečení před předáním vyprané nebo vyčištěné. Často jde o maličkost a byla by škoda kvůli ní přestat oblíbený kousek nosit. :)
Rozbil se mi zip u kabátku. Opravíte ho i po letech?
Ano. Na naše kabátky máme doživotní bezplatnou výměnu zipů. :) Nemusíte zkoumat, kolik sezon už spolu máte za sebou. Kousek nám můžete přinést na prodejnu nebo využít postup pro reklamaci a bezplatné podání přes Zásilkovnu. Vše vysvětlujeme na stránce o vrácení a výměně.
Poškodila jsem si oblečení sama. Dokážete ho ještě zachránit?
Zatržení o kliku, skvrna, spálení od žehličky… To se stává. Někdy dokážeme kousek krásně opravit, jindy je to složitější a občas už opravdu není co zachraňovat. Takové opravy posuzujeme jednotlivě podle poškození a pracnosti; případnou cenu Vám sdělíme předem. Pošlete nám fotografii a zkusíme něco vymyslet. :)
Jak mám postupovat, pokud chci zboží reklamovat?
Nejdřív nás mrzí, že něco není v pořádku. Pokud se na výrobku objevila vada, můžete se zastavit na naší prodejně v Liberci nebo Praze, případně využít online formulář na stránce vrácení a výměny a zvolit reklamaci. Formulář Vás provede jednotlivými kroky. Pro odeslání přes pobočku Zásilkovny máte dopravu v případě reklamace zdarma. Jakmile k nám balíček dorazí, podíváme se na něj a dáme Vám vědět, jak budeme postupovat.
Kolik času mám na vrácení nebo výměnu zboží?
Na vrácení i výměnu u nás máte 30 dní od převzetí zboží. Není potřeba vymýšlet žádný důvod, pokud Vám kousek nesedí nebo to prostě není ono. :) Prosíme jen o vrácení nenošeného, nepraného oblečení v původním stavu. Výjimkou jsou produkty, které jsme Vám individuálně upravili na míru – ty vrátit ani vyměnit nelze.
Zboží mi nesedí / není to ono a chci jej vrátit. Jak na to?
Vyplňte prosím online formulář, který Vás provede celým postupem a nabídne možnosti zpětné dopravy. Do balíčku nemusíte přikládat fakturu ani vytištěný formulář. Pokud máte blízko naši prodejnu v Liberci nebo Praze, můžete zboží přinést i osobně. Jakmile se k nám vrácený kousek dostane, vše zpracujeme a peníze odešleme zpět. Snažíme se o to v několika pracovních dnech, nejpozději však ve lhůtě 14 dnů. Při vrácení přímo na prodejně posíláme platbu zpět na účet nebo si můžete produkt na prodejně vyměnit.
Zboží mi nesedí, ale raději bych jej vyměnila. Jak na to?
Nejjednodušší je výměna v některé z našich prodejen. Pokud ji nemáte poblíž, vyplňte online formulář. Máte už vybraný nový kousek? Nejdříve si ho objednejte, ať Vám ho nikdo nevyfoukne. :) V nové objednávce zvolte platbu „výměna“ a neplaťte ji. Číslo nové objednávky pak uveďte do formuláře k vracenému zboží. Jakmile se k nám původní kousek vrátí, výměnu dořešíme. Případný rozdíl ceny Vám vrátíme nebo domluvíme doplatek. Pokud si zatím nemůžete vybrat, můžeme Vám hodnotu vráceného zboží ponechat pro další nákup například formou poukazu.
Kolik stojí odeslání zboží zpět k vám?
Ve formuláři si můžete vybrat dopravu přes Zásilkovnu za zvýhodněných 79 Kč. Při vrácení Vám částku odečteme z vracených peněz, případně zašleme platební údaje. Můžete zvolit i vlastního dopravce nebo přinést zboží na naše prodejny. U reklamací je odeslání přes pobočku Zásilkovny zdarma. Konkrétní postup najdete na stránce vrácení a výměně.
Mohu vrátit zboží z několika objednávek v jednom balíčku?
Ano, nemusíte kvůli každé objednávce chystat zvláštní balík. Jen prosíme, abyste vyplnili samostatný online formulář ke každé objednávce, ze které něco vracíte. Zpětnou dopravu zvolte pouze u jedné z nich, u ostatních vyberte možnost „Dopravu si zajistím sám/sama“. Pak můžete všechno zabalit společně. Ušetříte jeden nebo více balíčků a my si s tím poradíme. :)
Zboží jsem poslala zpět, ale nemám informace o stavu vrácení. Co teď?
Po vyplnění online formuláře Vám chodí informace o průběhu případu e-mailem. V potvrzení najdete také odkaz, přes který můžete stav vrácení sledovat. Peníze se snažíme vracet co nejdříve, nejpozději ve lhůtě 14 dnů. Pokud se Vám zdá, že případ stojí příliš dlouho nebo Vám žádný e-mail nepřišel, napište nám číslo objednávky a rádi zjistíme, co se děje.
Jak se mám o nový kousek starat?
Nejlepší je řídit se především etiketou a pokyny u konkrétního produktu. Většinu našich kousků můžete prát šetrně na 30 °C, ideálně naruby a s podobnými barvami. Vyhněte se aviváži a agresivním pracím prostředkům, hlavně u elastických pasů, výšivek a barevných materiálů. A pozor na ruční praní – často při něm člověk nevědomky použije teplejší vodu nebo více pracího prostředku než v pračce. Všechno podrobněji najdete v našem průvodci údržbou. Oblečení není potřeba bát se nosit, jen mu dopřát trochu rozumné péče. :)
Mohu oblečení sušit v sušičce?
Záleží na materiálu a doporučení na etiketě. Sušička může některé látky srazit nebo poškodit, u viskózy ji rozhodně nedoporučujeme. Nejšetrnější je většinu kousků nechat volně uschnout na vzduchu a mimo přímé slunce či rozpálené topení. Pokud si nejste jistí u konkrétního výrobku, napište nám, rádi poradíme.
Srazilo se mi oblečení. Je to normální?
Některé materiály mají přirozenou srážlivost, především bavlna, len nebo viskóza. U přírodních materiálů obecně počítáme přibližně s 5 %, ale skutečná změna vždy záleží na složení, praní i sušení. Největší neplechu dokáže udělat příliš vysoká teplota nebo nevhodná sušička. Část délky se někdy vrátí šetrným žehlením. Pokud jste postupovali podle etikety a kousek se změnil výrazně, napište nám a společně se na to podíváme.
Jak se mám starat o vlněný kabát?
Vlna je krásný materiál, ale potřebuje trochu jinou péči než běžné tričko. Kabát často stačí vyvětrat, jemně vykartáčovat a nechat odpočinout. Na praní a čištění se vždy podívejte na pokyny na konkrétním výrobku – některé vlněné materiály patří do odborné čistírny. Určitě ho automaticky nedávejte do pračky jen podle toho, že ostatní oblečení běžně perete na 30 °C.
Jakou mám zvolit velikost oblečení?
Volba správné velikosti je hodně důležitá, ale stejně důležitý je i střih a materiál. Nejlepší je vzít si doma oblíbený podobný kousek, položit ho naplocho a porovnat jeho rozměry s těmi, které uvádíme u produktu. U triček, mikin nebo šatovek je to často nejspolehlivější způsob. U šatů a kalhot zase záleží i na tom, jak volně chcete oblečení nosit. Podrobnější rady máme v průvodci velikostmi. A pokud váháte, napište nám nebo se stavte vyzkoušet na prodejně. Umíme poradit i na dálku. :)
Jsem mezi dvěma velikostmi. Kterou mám vybrat?
Tady záleží hlavně na střihu a na tom, jak se chcete v oblečení cítit. U pružných materiálů bývá výběr jednodušší, u pevných je každý centimetr důležitější. Jednou může být lepší menší, jindy zase větší varianta – univerzální poučka bohužel neexistuje. Napište nám, o který produkt jde, a ideálně připojte rozměry oblečení, které Vám doma hezky sedí. Rádi to s Vámi projdeme.
Jak je to s délkou sukní?
Sukně měříme položené, vyrovnané, v celkové délce včetně pasového nápletu. Záleží ale také na materiálu, výšce postavy, na tom, kde sukni nosíte a jak se na těle natáhne pas. Proto se nedá říct, že stejné číslo bude na každé sukni vypadat úplně stejně. Není to věda a není potřeba hlídat každý milimetr, ale u délky, na které Vám opravdu záleží, doporučujeme přeměřit si oblíbenou sukni doma. U různých střihů se navíc příjemná délka nošení liší – třeba půlkolová a balónová sukně budou působit jinak.
Naměřila jsem jiné rozměry, než uvádíte u produktu. Je to chyba?
Oblečení šijeme v českých dílnách, po jednotlivých kusech a v menších sériích, proto se mohou objevit drobné odchylky. Svou roli hraje také to, kde a jak se konkrétní rozměr měří. Mohla se ale samozřejmě stát i chyba, jsme jenom lidi. Pokud je rozdíl výrazný, napište nám a ideálně připojte fotografii měření. Rádi zjistíme, co se stalo, a vymyslíme nápravu. :)